商品説明と違う商品が届いたのに返品に応じてくれないときの対処方法(事前準備)

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トラブル

ヤフオクでのトラブルといったら、商品説明と違う物が届いたのに返品に応じてくれないとか、届いた商品が壊れてたなどのケースがほとんどだと思います。今回は、そんな時の返品・返金までの具体的な対処方法について説明します。
こちらの記事を読むことで、返品に応じない出品者からお金を取り戻すことができるようになります。
個人的には、落札金額が5,000円以上の支払いだったら手続きをお勧めします。

【具体的な手順】

今回の記事は「2.返金するための事前準備」になります。
前回の記事で説明しましたが、今回は出品者が個人の場合でかつ出品者の住所がわかる(匿名配送ではない)場合です。匿名配送や、出品者がストアなどの業者の場合はもっと簡単に取り戻すことができます。

こちらの手順通りにやれば、ほとんどの場合、返品に応じない出品者からでもお金を取り戻せると思いますので頑張ってください。

それでは一つずつ順を追って説明しますね。

返品に応じない出品者の対応で一番大切なこと

ここが一番大切なことです。ヤフオクだけでなく、メルカリなどでも返品に応じない出品者に対して、文句を言いたい、制裁をしたいなど、頭にきている状態だと思います。ものすごくわかります。今すぐにでも言ってやりたい!って気持ちでいっぱいでした。

でもここはグッと感情を抑えて、冷静に対応してください。

ここで感情を抑えないで爆発して文句や嫌味を言ってしまうと、返品に応じない出品者も、「売り言葉に買い言葉」となってしまい、戻せるお金も戻せなくなるだけではなく、逆に脅迫罪などで訴えられてしまい本末転倒(^_^;)ここはグッと堪えて!

返品に応じない出品者と感情で戦ってはダメ!ここは怒りをグッとこらえて!
返品に応じない出品者に文句を言いたいことはよくわかります。そういう時は、文句をメモして留めておいてください。お金を取り返したあとも、怒りが収まらなかったら、最後の最後に言ってやればいいんです!こちらの目的は、返品に応じない出品者からお金を取り返すことであって、文句を言ってスッキリすることではないので気を付けてください。
私の経験から、お金を取り返した後に、返品に応じなかった出品者から色々と嫌味を言われたり、評価を下げられたりしましたが、全く気にならなかったです(笑)

今回落札した商品

今回私が落札した商品は洋服です。商品説明と実際に届いた商品が違います。

【商品説明の内容】

  • 落札商品が洋服だった
  • 商品説明に新品同様品等の記載があった
  • 出品者は個人だった(匿名配送ではなかった)
  • ノークレームノーリターンの記載があった(これは無効となりますので安心してください。詳しくはこちら
  • 欠陥の見落としがあるかもしれないなどの記載があった

【届いた商品】

  • 実際に届いた商品は明らかに使い古されていた
  • 破れがあった
  • タバコ臭いし加齢臭と香水・・・

【出品者の対応】

  • 出品者に連絡してもノークレームノーリターンを主張
  • 欠陥の見落としなどを理由に返金・返品に応じない
  • 連絡が取れなくなった

取り戻すまでの具体的な手順

まずは商品説明と違う商品であることを証明する証拠集めです。面倒な作業ですが必ず役に立つので早い段階で対応してください。

商品説明のページを自分のパソコンやスマホに丸ごとダウンロードして証拠を全て保存します。

重要なのは商品ページの画像は出品者だったら簡単に削除することができてしまうこと

取引ナビもできるだけ今後の進展次第では必要になりますので、小まめにダウンロードしましょう。スマホの場合はスクショなどしか手段が無いですが、全て保存してください。パソコンだったら全てのページをまとめてダウンロードする方法があるのでこちらにまとめました。参考にしてください。

1.返品に応じない出品者に連絡

まずは返品に応じない出品者に、落ち着いて連絡を取ってください。出品者と取引ナビで2,3回連絡しても返信がない場合は、連絡掲示板、評価等を利用して連絡を試みます。連絡掲示板は公開・非公開の2つの選択ができます。

  • こちらがどんなに怒っていても冷静に対処すること

連絡手段は全部で4つ。まずは1番から試みます。

  1. 取引ナビ
  2. 連絡掲示板から非公開にして連絡
  3. 連絡掲示板から公開にして連絡
  4. 最終手段は評価での連絡

評価からの連絡は最終手段です。大抵は同等の評価をこちら側も受けてしまいます。大抵の場合は取引ナビで出品者も過失を認めて返品・返金に応じてくれます。あとは送料の負担をどうするかですが、このあとの手間を考えるとどこかで妥協した方が早期解決にもなります。

私の場合ですが、出品者は商品説明の記載事項にノークレームノーリターンを記載しているのだから返品には応じないという方でした。また、忙しいということを理由に一方的に連絡がとれなくなりました。一方的に連絡を拒否された場合、最終的にはこちらのプラスになりますのでイラつきますがあまり気にしないでください。

連絡が一方的に取れなくなるのはこちらにとってプラスになる

取引ナビは書き込みできる回数に制限があり、そのうち書き込みができなくなるので、残り5回になったら連絡を諦めて次の手段に移ります。伝えたいことがあれば、連絡掲示板を活用しましょう。

取引ナビの書き込みが残り5回になったら書き込みをやめる

トラブルの予感がしても、この段階ではノークレームノーリターンが無効だということは伏せておきます。無効となる理由はこちらにまとめていますので参考にしてください。伏せておく理由もこちらで確認していただけます。

  • ノークレームノーリターンは法的に無効だということはまだ伏せておく

2.写真をアップロード

説明だけだと説得力がないので写真を連携します。連携するには、ヤフーボックスやGoogleドライブ、Googleフォトなどのクラウドサービスを使います。

【連携方法】

  1. 届いた商品が商品説明と違う箇所がわかるように撮影
  2. 撮影した写真をヤフーボックスにアップロード
  3. 写真共有を設定

写真を公開にすることでURLを知っている人は写真を見ることができます。公開したURLを取引ナビで知らせれば出品者にも見せることができます。

このURLは今後も使いますので早い段階で準備しておくと便利です。使い慣れている方法で共有してください。
私はヤフーボックスで共有しました。こちらはヤフーボックスの公式サイトです。

3.ヤフオク主催者に連絡をする

ヤフオクには、トラブル相談窓口がありますので、トラブルがあったことを連絡してください。連絡することでお金が戻ってきたり、取引の仲裁に入っていただけるわけではありません。残念ですが気休め程度ですがここも大事なステップです。

正直、あまりにも何もしていただけないことにびっくりですが、割り切ってください。

トラブルがあったことをヤフオク主催者に連絡

こちらがヤフオクのトラブル相談窓口です。

主催者側からは出品者へメールなどで連絡していただけるそうです。連絡内容はトラブルになった場合のデメリットや出品制限などとのことでした。主催者側としてもこのような出品者を放置できないのだと思いますし、出品停止などの処分を検討するのだと思います。

実際には専門部署に連絡するとのことでしたが、出品者がどのような処分になったのかなどの結果は教えていただけませんでした。もちろん対応状況や進捗・結果の連絡もありません。

ヤフオク主催者に連絡した後、連絡が途絶えた出品者から連絡がきたので、なにかしらの対応はしていただけたようですが(^_^;)

まとめ

まずは冷静になり、返品に応じない出品者へ連絡を試みてください。怒りを鎮めて冷静に(^_^;)

取引ナビは書き込み制限があり、そのうち書き込みができなくなるので、最低でも5回は書き込みを残してください。理由はことあとのやり取りで使います。どうしても連絡したい場合は連絡掲示板を使ってください。連絡掲示板は300回ぐらい書けるようです。しかも「公開」・「非公開」が選択できます。
この時点で解決できなければ次はいよいよ法的に進めます。法的に進める具体的な手順は次のページにまとめていますので参考にしてください。

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